2009年11月28日，由中国房地产TOP10研究组和中国指数研究院共同主办的“2009中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第二届中国物业服务百强企业家峰会”，在北京钓鱼台大酒店隆重召开。

中国房地产TOP10研究组历时半年，从研究方法体系的完善、数据采集整理到指标计算分析，对中国物业服务行业数百家企业进行了科学严谨的研究，最终完成了“2009中国物业服务百强企业研究”，并在本次发布会上公布研究成果。

     各位领导、各位嘉宾，大家上午好！我今天要汇报的主题是“信息化建设促进中海物业发展”。我先介绍一下深圳中海物业自成立以来的信息化建设之路，94年中海物业收费系统正式上线。06年在公司内部建立了沟通平台；07年OA的办公平台正式上线。这些基本上解决了公司内部的管理，包括管理处跟公司之间的沟通、传递信息，以及内部的审批文件、传递资料等，基本上实现了无纸化办公。仅仅靠这些解决的是内部管理问题，我们做物业管理，对业主服务这块信息化的建设还是一个空白，在对业主的服务上以及公司的发展方面，也遇到了一些瓶颈。

首先是公司规模的快速扩张，在座的各位物业领导无论是市场化的公司还是发展商下面的公司，基本上都会遇到服务标准统一的问题，你怎么来尽快复制？还有一个问题，我们怎么能够保障这么多项目，各个服务岗位执行力的问题。我们就拿深圳中海物业来讲，它有2000多名员工，按三班倒应该有600个岗位，这600个岗位怎么保证它对业主的服务都能落实得很好？业主对一个公司的认识，尤其是对物业行业来讲，他不见得认识中海、万科、中航、卓越的公司是什么样的，他会通过员工的服务感受到这个企业是一个什么状态，公司一线员工完成服务流程的整个过程是非常重要的。那怎么来对他们进行监督？前年我们意识到了这个问题，因为我们现在的行业大家也都知道，一线员工的流失率非常高，那对一线员工的培训怎么来做？因为流失率越高，这就意味着会稀释你的服务。公司再好的理念、再好的服务流程都是要靠员工去完成，新员工不断地增加、老员工不断地减少，那怎么来做好这个流程？前年我们意识到了这个问题后，就每年坚持派上2到3个人，把我们在小区里对业主服务所有的流程都拍成教学片，这就给管理处和公司的培训中心提供了一个培训工具。目前为止已经拍了8个教学片了，有入伙的流程、处理投诉的流程等等，虽然这些流程也固化下来，拍成教学片，员工也都知道了怎么去做，那怎么能保障他去做好？这又是一个问题。

再一个是关于数字化社区的建设。去年中海地产在深圳龙岗区有一个项目叫康城国际，它也是在做数字化社区。数字化社区现在是跟中国移动合作搞的，中国移动叫家庭信息机，家庭信息机在座的也有人看到过，类似一个大手机，跟电脑差不多大，它的内容跟手机功能一样，有一个号码，它首先想实现怎么能让物业和业主实行互动，传递信息，为了满足这种要求也要搭建一个信息化平台。

由于以上这些原因，公司下决心从08年底跟用友合作开发中海物业管理软件，在中海内部叫“中海物业管理ERP”。我们从09年3月开始试运行到现在，已经在3个项目上开始试运行。94年我们就开始运行收费软件，这次又把收费软件重新设计、开发，现在试运行的效果非常好，比以前更加严谨，客服也在试运行，现在已经试运行了2个板块，工程维修和安全环境还没有开发完，我的计划是12月底开始试运行，争取今年把这几个板块都试运行，明年再有半年的磨合期，准备在全国开始推行。这个软件基本功能都有，业主只要拿业主资料里的电话打给物业，它会自动弹出来。这套软件的上市有几点意义，首先、规范了物业服务的标准；其次、提高了工作效率；第三、降低了服务成本；最后、提升了顾客满意度。这几个意义都是实现了我们的基础管理，实现了这几个目标企业就会不断发展、不断地会自我超越。

规划服务标准是显而易见的，因为我们跟它合作开发软件，开发每一个板块的时候我们的专业部门都会跟它做密切的沟通，让它充分地了解我们公司的程序和工作流程，把这些流程都给统一下来，最起码要实现服务标准的一致性。第二、把流程固化下来。服务流程肯定是不断检讨、不断完善的过程，我们在跟用友做沟通的时候，也是固化流程的一个过程，把每一个服务业主的流程都固化下来，固化下来对公司标准的统一也是很有帮助的；第三、提高了执行力。刚才也提到，我们一线员工对业主的服务是至关重要的，现在都讲产品，物业管理是做服务，我们的产品就是服务。我们的服务具体体现在业主能够感受到的服务流程上，这些服务流程完成的好坏，就是业主对你产品的体验。大家都是搞物业管理的，物业管理实际上就是以物业为基础，以顾客需求为导向，以管理技术为手段，以服务设计为前提，为顾客打造优质的服务终端。这个服务终端是非常重要的，这是最能够让业主感受到的，他通过每个一线员工对流程的完成情况，就能够体会到你的公司到底是一个好公司还是不好的公司。

为什么我说提高执行力还是有所帮助的呢？07年我们有一个项目，当时考评组组长问我一个问题，邵总我看过你们的资料，资料很全、写得也很清楚，比如员工上门为业主维修东西，有些项目要求20分钟、有些项目要求30分钟到业主家，你怎么能保证他20到30分钟能到呢？我当时说了一大堆理由，但是连我自己都说服不了，后来我就想及时率怎么保障？如果不能够跟踪、不能够检验，那这些量化的指标就是个空话，就是个虚的，仅仅是写在书面上的东西。现在业主报修完了，服务中心会自动弹出维修单，要实施信息化平台，我给每个维修班都得配电脑，维修班接到这个信息自动弹出，打印出来，这样他接收任务的时间就固化下来了，以后便于我去查。他去业主家维修完了以后回来会有一个回单给服务中心，服务中心见到回单以后再给业主打电话回访，对这次维修的满意程度，这整个过程就是一个闭合，整个时间也都可追溯，这样不仅仅服务流程固化下来，对他的实施也有了监督和检验。

有个著名的企业家说过，员工不会干你希望干的事，他会干你监督和考核的事情，这是有道理的，我们希望我们的员工这样做、那样做，那只是希望而已，你只要监督、保障的工作不到位，有可能他的工作也是不到位的，所以对提高执行力也是很有帮助。

第二个意义是提高工作效率。这个很简单，便于新手快速上线，熟悉流程，可以从繁杂的手写的工作当中解放出来。另外，信息统计很方便。它还有快速复制的特性。

第三个意义是降低成本。它会减少很多中间层。物业管理降低成本肯定是减人，人少了成本就降下来了。以前我们维修班都有一个接电话的，这个我们不要了，服务中心会有一个管资料的，这个也不需要了，从直观上来看这个成本会降低。总部跟各地区公司以及管理处的信息传递，第一、更加准确；第二、减少了纸张。刚才我上面讲的这三个意义肯定会提高顾客的满意度。由于时间的关系，以上是我今天的汇报。谢谢大家！